数十年来，政府部门的首席信息官一直面临着引领改革成功的挑战，由于数字化时代带来比以往更多、更快的变化，所以如今这种挑战更胜从前。“软性”领导力已成为一种必备技能，它是引领组织机构发展数字业务的首席信息官与仅仅“维持日常运营”的平庸者之间的分界线。

在处理不愿冒险的组织机构文化时，改革领导者们一般面临以下三种选择：

1.通过增加不改革的风险——一般通过惩罚措施和绩效管理促使人们参与改革。

2.通过降低改革类风险——允许尝试新举措来鼓励人们实施改革。

3.通过改变组织机构文化减少对冒险精神的集体排斥。

如果试图强迫人们进行改革，这可能会产生短期效果，但往往适得其反。恐吓人们进行改革会使其承受极大的压力和焦虑，以至于让他们固守原来的行为模式，而不愿尝试新方法。即便他们被迫有所新举动，那也不是他们的真实才能，一旦面临更大的直接威胁，以前的旧习就会全部重返。

重塑组织机构文化具有最佳长远成效，但它需要时间沉淀并融入集体意识之中。因此，结合开展改变组织机构文化的活动来鼓励人们参与改革是最有效的方法。它不仅可以通过积极鼓励人们尝试新的工作方式获取短期成效，而且有助于转变组织机构文化对风险的态度。为此，领导者必须向人们表明改革是安全的，而且在新形势下尝试新行为是值得称赞的（即：受到认可和奖励）。

改革领导者的影响力

通过研究成功的政府改革领导者在公认的最艰难的改革环境中实现突破的方法，我们可以了解改革的详情。可以想见，他们的改革历程亦是一部个人奋斗史。

近期，我们与之交谈的所有改革领导者均强烈意识到必须使其机构具备快速改革的能力。不过，他们也同样关注组织机构文化的转变速度，以及若想成功建立必要的改革能力，则须充分考虑组织机构文化的必要性。

我们曾经访问过一位来自澳大利亚救护服务行业的首席信息官，他当时正在着手应对改革带来的挑战。在此期间，他人的告诫之声不绝于耳——“这不是我们的处理方式”、“你得更加耐心一点”、“我们无法快速做出改变”等等。

在引领改革方面，公共行业的情况可能尤其棘手，其机构文化也难以改变。公共行业存在许多根深蒂固的工作惯例，消除它们无疑是一项巨大挑战。然而，即使在如此艰难的环境下，改革领导者们一直坚持不懈，这是因为尽管困难重重，但最终结果令人向往。

允许尝试改革

当组织在实施改革计划之初（如：正在着手推进数字业务转型），人们通常热情高涨、群情振奋。领导者也描绘出未来的美好愿景以及对员工的积极影响。但随着改革实施细节、必需的新举措和技能、组织运作模式以及改革成果等现实问题一一浮现，麻烦也接踵而至。往往在这一阶段，改革受阻且多半情况堪忧。

Gartner认为，首要一步是应允许人们尝试与体验改革，这绝对是为成功实现组织机构与文化改革营造良好环境的关键。这一步并不是非常明显或直观，且极少予以明确实施。为此，领导者们必须下定决心，付出努力与耐心。

支持并保护员工对改革所作出的努力

政府的改革领导者认识到强迫改革或催促员工做出改变并不可行，但却可以为之提供帮助。当员工理解了改革方向和愿景，他们就可以逐渐做出改变，而这都源自改革领导者与员工之间保持清晰且频繁的沟通。这有利于相互理解，为员工采取行动、尝试新方法与新行为指明道路，从而为改革奠定坚实基础。

政府部门的首席信息官在引领改革时应积极分享发展愿景。他们在组织内部不惜花费大量时间，往来于不同区域与各类员工谈话，帮助员工认识到可以为整个部门做出贡献以及将带来何种改变。为了顺利开展这些工作，首席信息官正不断磨练自己的沟通能力。

同时，这些改革领导者也很注重倾听——广泛地倾听！主动倾听对于改革至关重要。领导者必须认真听取他人意见，这有助于避免误解，并减少人们的心理防备，拉近彼此的关系，鼓励其畅所欲言。这些都是引领政府部门改革所必需的前提条件。

此外，成功领导改革的首席信息官们还积极支持员工对改革所作出的努力。他们不仅予以“口头支持”，而是落在实处。平易近人、集思广益并擅于倾听是这些首席信息官们频繁采用的策略。

之前提到的救护行业的首席信息官认为组织内的所有团队能够密切合作并将自已视为整个改革愿景的一部分是非常重要的因素。他鼓励每位员工为未来发展建言献策，并聆听和了解每一个人的贡献。随后，这位首席信息官将负责落实这些意见，展示进步与成绩，以此激励与鼓舞整个团队。同时，他认为成功会增强人们勇担更多责任的信心，因此他也不断推动各个团队加快脚步。对于他自己而言，引领改革的关键在于找出改革的动因，将其置于救护患者生命的大背景下，关心社区并为护理人员提供相应支持，同时继续加快改革脚步。

我们从中得到的宝贵经验就是鼓励员工提出新思路与建议非常关键；而保护敢于尝试者，避免其受到组织机构内可能的负面情绪影响也同样重要。员工会密切关注您的一言一行，以确定您能够真正支持并保护他们。因此，请务必公开表明您的态度，让人们亲眼看到您为团队提供大力支持，以及您正在认真履行保护者的职责。

做好准备——人们为了维持现状，您当前的组织机构文化可能会攻击新理念（以及新理念的提出者）。作为改革领导者，您必须保护这些员工免受此类攻击。

员工与业务领导者都在密切关注冒险改革是否会产生不良后果。为了应对这种情况，改革领导者需要为改革计划内员工的种种主动尝试承担全部责任，以解除员工不断尝试的后顾之忧，并不因他们的每一次行动——即使是稍显冒进的行动，影响其声誉或工作。

引领改革不易，但也不乏乐趣与回报

引领改革绝无轻松可言，它令人筋疲力尽并可能成为领导者须应对的最大挑战之一。因此，您必须具备决心、热情、适应力与创造力，以找到最适合自己组织机构的变革之道。不过在面临极大风险的同时，改革组织机构文化也是一项乐趣无穷和回报颇丰的工作。

关于作者

Bard Papegaaij现任Gartner CIO研究总监，拥有超过30年的IT从业经验。他曾担任首席信息官、首席技术官以及IT管理等职务，致力于提供IT建议与指导，帮助首席信息官与IT领导者取得出色业绩并最终实现其个人与职业的成功。此外，Bard Papegaaij先生还帮助首席信息官与IT领导者培养个人、人际关系以及领导技能与能力。

陈勇，就职于Gartner上海，专注于IT领导力、IT战略与IT治理方面的研究。陈勇为Gartner的跨国客户进入中国市场而需要制定的IT战略提供建议与支持，同时也针对IT管理的各个方面为Gartner的中国客户（尤其是中国的CIO们）提供建议与支持。