问题：政企客户前台办理业务等待时间长，办理一项业务需要等上一至两个小时，客户经理没有更多的时间走访客户、挖掘商机。

反馈：政企营业专柜服务优化，优化营业等候区，缩短等候时长，将营业员业务受理及时性纳入绩效考核中，并对营业受理时间作出明确要求，简单业务办理时长10分钟，复杂业务办理时长30分钟。

这是中国电信江苏镇江分公司“月月谈”双向沟通答复解决员工诉求的一个实例。分公司党委全面实施“月月谈”谈心谈话制度4个多月来，每月抽取10%的合同制员工进行访谈，收集到员工意见和建议276条，通过分类派发到相关责任部门，100%予以答复，问题解决率达58%。

畅通道 倾听员工心声

如何发挥思想政治工作优势，主动关心和积极疏导员工思想上的困惑和疑虑，通过思想政治工作广泛动员、团结员工、凝聚人心、提振士气？镇江分公司党委一班人苦苦思索，反复磋商后拿出一个解决方案。

从2017年12月起，分公司党委实施“月月谈”谈心谈话工作制度，由人力、党群和工会的骨干员工组成“月月谈”工作小组，每月按10%的比例随机抽取合同制员工及关键服务岗位的外包制员工，采取面谈或电话访谈方式，重点询问被访谈人对当前的工作状态是否满意、工作中和生活中有什么困难需要帮助，以及对公司或部门有什么意见和建议，广泛收集基层员工的意见，倾听一线员工的心声。

市场竞争激烈，需要搭建问题处理的虚拟团队，以便于项目的推进；办公楼四楼自来水管道老化，每天早晨都要先放掉管道中的锈水后才能使用；IT权限管理复杂、申请流程冗长，建议简化审批流程，提高工作效率……通过“面对面”访谈，短短40天内收到员工意见和建议122条，内容涉及营业管理、工作流程、员工福利、渠道管理、装维支撑等多个方面。

工作组成员甘卉说：“跟一线员工访谈沟通，没想到能听到这么多员工的真实想法和肺腑之言，在我们的引导下，员工从一开始的吞吞吐吐持怀疑态度，到把心打开、把事摆开、把话说开，慢慢达到了从谈心到交心，从交心到知心的效果。”

建流程 闭环解决问题

“一线员工十分辛苦，我们除了在物质上倾斜、流程上减负，还需要党组织在精神上激励和心理上关怀。然而，关心关爱员工不能停留在口头上，收集上来的问题如何从系统和流程上去解决，给员工一个满意的答复，是体现谈心制度是否有效的实证。”公司党委书记、总经理江冲在党委会议上提出议题。

经过党委会讨论，公司成立了问题梳理研判小组及问题反馈宣贯小组。访谈小组每月5日至15日认真完成访谈工作，及时做好问题记录和汇总。由各部门业务骨干组成的问题梳理研判小组召开研判专题会，对问题进行梳理研判，形成问题处置意见，明确问题责任单位及时派单。相关部门收到问题派单后，认真分析研究问题，积极寻求合理有效的解决方案，于每月25日前反馈处置方案。属于解释、宣传类的问题，制定解释宣传方案并形成宣传口径脚本；属于可实施类的问题，制定问题处置的实施方案，方案做到有实施计划、有完成时间。

工作组成员牵头汇总问题处置方案，于每月底通报提问部门，部门问题反馈宣贯小组成员在5个工作日内完成问题处置方案在本部门内的宣传，确保部门每一位员工知晓。综合调度中心根据工作组派单，对问题处置方案的落实情况进行回访抽查，并将抽查结果上报工作组。工作组在月底前通报上月“月月谈”工作开展情况，通报的内容包括问题收集的情况、问题处置方案的制定情况、问题处置方案的落实情况、员工对问题答复及落实情况的满意度情况等；每半年根据“月月谈”工作开展情况提交公司党委一份决策参考，对企业干部员工的工作、生活、心理等方面进行动态分析，作为促进各部门工作改进的有力依据。

闭环式流程管理及时发现和化解了员工内心的“疙瘩”和“疑点”，及时研判和分析了支部党员和员工的心理动态，真正做到“件件有落实，事事有回音”。

解困惑 让心慢慢靠拢

网络操作维护中心青年员工出差较多，手机流量普遍不够用，但因为补贴因素又不能改成无限量套餐，因此出差的时候感觉特别不方便，唯恐流量超出。问题提出后，分公司及时调整了《员工通信费补贴补充管理办法》，帮助员工迁改了省内不限量套餐，让员工可以轻松用手机，不必再为流量超出而烦恼。

分公司办公楼水箱和供水管道老化，每逢周一上午经常出现浑浊水和异味水，饮水安全问题严重，很多员工通过自己烧水或喝矿泉水解决，既不方便也不安全。收到问题后，分公司召开总经理办公会，集体决策投资200余万元，对供水管道及开水器全部换新，目前已完成施工单位招标，9月底完成饮用水改造，届时员工可以喝上放心水。

客户运营中心员工反映工作现场老鼠多，希望给予及时处理。公司物业请专业单位来灭鼠，共捉了5只，物业在现场常年布放粘鼠板，解决老鼠猖狂的问题。

访谈中一些员工反映多年岗位未调整，看不到职业发展的希望，公司管理层讨论后答复：2017年省公司已统一开展了岗位体系优化工作，公司将按照省公司要求，根据员工年度考核结果、职业发展积分等因素，及时开展岗位晋升工作。

创新中心员工反映工作中电子审批流程复杂，领导一忙，采购和合同会签流程就会停滞，感觉整个工作都跟着停滞，非常不方便。财务部门答复：公司所有合同无论金额大小都需经过财务部主任岗，流程确实很多，建议合同管理部门按内控权限设定控制节点，采购和合同会签等可以选择不同主任处理，流程发起人、责任部门领导需要承担各自的审核责任，到财务会签会顺利和快一些。

这一桩桩一件件员工诉求的回复，解决了员工最关心、最直接、最现实的问题，搭建起一条企业与员工之间心连心的绿色情感通道，让员工与管理者之间的心慢慢靠拢，实现了从“谈心”到“同心”的飞跃。

除此之外，为啃下“硬骨头”，分公司将每季度召开党委会议，专题讨论解决员工提出的一时难以解决的合理诉求，力争事事都能解决，给员工一个满意的答复。