2018年1月，中国电信安徽公司自主开发上线了iTV电视屏自助排障服务。经过一段时间的运营，用户自助排障成效显著。截至4月底，电视屏二维码排障量已与微信、掌上万号自助排障量持平，一解率达到77.5%，同时，4月10000号iTV故障类人工话务量较去年12月下降30.2%，实现了宽带/iTV自助排障推广的新突破。

据介绍，中国电信安徽公司在加快发展智能超清iTV业务的同时，始终关注用户使用感知，着力通过智能化手段为使用iTV出现故障的用户提供便捷、快速的排障服务。一是简化认证操作，打造便捷的自助服务入口。当用户宽带/iTV出现故障时，电视画面自动弹出自助排障二维码，用户通过扫码实现宽带/iTV自助排障，省去繁琐的认证步骤。目前，百万台升级后的智能超清机顶盒已具备自助排障二维码弹出功能。二是开展线上线下体验，锁定用户需求。春节期间，以“排障神器”为主题，中国电信安徽公司在iTV电视屏、微信公众号、掌上万号加载了图文广告，开展专项宣传；同时，组织了100名用户进行线上问卷体验调查，组织10名用户参与线下现场体验，收集30多条用户吐槽意见，为功能优化提供了指引。三是根据用户体验结果，持续开展功能优化。针对用户体验中集中反映的排障说明不直观、诊断结果不准确、无二维码等三类TOP问题，优化了“立即修复”等9种场景电视二维码弹窗画面，同时升级机顶盒版本，使语言描述更清晰易懂、诊断更迅速准确，有效提升了客户感知。