王静亚，孙秀荣
（天津市通信公司大港通信分公司，天津  大港区  300270）

　　摘  要：通过对C&C08交换系统话务统计功能的实际应用，说明了应用方法以及对运行维护工作和市场营销工作的指导作用，也阐述了做好话务统计分析对通信运营商的重要性。
　　关键词：话务量；话务统计分析；网络；运行质量

 　　话务量是反映电话用户通话频繁程度及通话时间长短的一种指标，直接反映了电信网络机件、设备运行的质量和配置的情况。通过该指标也可间接地帮助电信网络管理人员发现潜在的业务市场和反映市场对电信业务的需求。所以，该项指标还是比较重要的，对于提高电信运营商设备维护质量、改善服务和搞好市场营销以及搞好网络规划建设有着重要的指导作用。

　　笔者所在的大港通信分公司目前使用的是C&C08型交换机，该机的软件系统为V610103I以上的版本，对话务统计功能做了较大的改善，不仅话务统计任务全面，统计数据准确，参考性强，还具有“最值话务统计”和“组合话务统计”等功能，为网络管理和交换设备维护人员利用话务统计数据指导工作提供了方便。

　　下面就结合实际工作中C&C08型程控交换系统话务统计的有关情况，讨论一下话务统计、分析在运行维护及市场营销中的作用。

1 利用话务统计，查找影响网络接通率的原因

　　在C&C08型交换机中登记有如下几种话务统计任务：（1）中继群出、入局话务测量和用户线群话务测量（创建承载对象话务统计任务），命令为CRE TRFCROBJ；（2）服务质量评价话务统计（创建呼叫记录话务统计任务），命令为CRE TRFCLR；（3）全局呼叫失败原因汇总（创建全局话务统计任务），命令为CRE TRFOTF；（4）呼损最高户话务测量（创建最值统计），命令为CRE TRFMVA。其中第（2）（3）两项务统计任务尤为重要，通过这两项任务可以对全局呼叫失败原因和服务质量评价两荐数据进行统计和分析，以至查出哪个模块的哪些用户发生过呼叫失败的故障及呼叫失败的原因，有的放矢地去解决这些问题，提高网络的接通率。

　　一段时间以来，通过按照以上任务进行话务统计与分析，特别是对全局呼叫失败汇总数据的统计与分析，比较详细地了解了呼叫失败数据较大的原因是把许多用户终端发生的故障，如用户线锁线故障等，也都计入用户不工作的量上了。还有在用户欠费停机后，继续向用户发送专用通知音，所造成的呼叫失败也计入呼损的量之中，等等。为此，首先对锁线用户进行了重点处理，即在每天早8：00前统计出全局所有出现锁线的用户，按局向分交各分支局线务员进行处理，要求在9：00以前处理完毕。这样，经过大家的努力，锁线的用户数减少了。与此同时还加强了催费的力度，通过主动催费，也减少了欠费停机用户的比例，等等。

　　大家知道，根据网络接通率的计算公式，只要降低了用户不工作与其他呼损的比例，就会有效地提高网络的接通率。由于大大降低了用户不工作或呼损的比例，大港通信分公司2002年下半年的网络接通率有了较大的提高，即由6月份的98.61%提高到9月份的99.20%，用户不工作的比例由6月份的0.52%下降到9月份的0.26%，其他呼损的比例也由6月份的0.76%下降到9月份的0.51%。

2 利用话务统计，实现话务均衡和提高运行质量

　　C&C08型交换系统采用的是分布式结构，如何让话务负荷均匀地分布在各个模块、用户框和中继群之中，是日常维护和数据制作时特别需要注意的问题。因此如何数据配置不合理，将话务量高的用户都集中在一个模块或仅有两个模块之间的呼叫十分频繁，就会造成话路拥塞，而降低网络运行的质量和服务水平。

　　因此，在工程设计和数据制作过程中，必须将话务负荷均匀地分布到各个模块之中，使网络处于静态的、可预见式的话务均衡工作状态。而在日常维护工作中，必须利用话务统计分析的工具，及时发现数据配置不合理的问题，将数据配置优化，使网络处于动态、以效果为导向的反馈式的话务均衡状态。因为从某种意义上说，动态的话务均衡更重要、更具科学性。网络在静态配置数据时，是不能预见到哪此用户的话务量比较高，哪些用户的话务量比较底的，而且用户的忙闲是动态的，如果一个用户框中集中了话务量较高的用户，就会引起呼损，激起用户的申告。为此需要加强话务统计分析，适时做好动态话务均衡。这里就有一个例子，有一专网局将一些用户一次割入大港通信分公司C&C08交换机一个交换模块的同一个用户框内，割接后时间不长，就有用户申告在晚上经常打不通电话。通过对该框用户登记“用户线群话务测量”和“呼叫跟踪”，发现该框内的用户在晚上忙时发收话的话务量很高，竟达55Erl以上，原因是许多用户在此时上网占用线路，于是对该框内的用户进行了调整，均衡了话务，网络运行的效率提高了，服务质量提高了，用户也满意了。

3 利用话务统计，指导疏忙工作，企业和用户实现双赢

　　在C&C08系统的话务统计功能中，增加了“最值话务统计”任务的项目，所用的测量单元共有5个，即：特忙户、常忙户、久叫不应户、呼损最高户和最闲的中继电路测量单元。通过登记特忙户、常忙户的测量单元，即可统计出特忙和常忙的用户号码，据此建议用户加装电话或使用“遇忙转移”或“语音信箱”等疏忙业务。例如，通过“最值话务统计”，查出了分布在第33模块太平村分局的某企业销售部的三部电话特别忙，通信分公司的相关人员主动上门，请该企业加装了三部电话并增加了连选的功能，因而有效地缓解了话务繁忙的情况。由于及时采取了措施，不仅用户电话通畅了，提高了接通率，也提高了该企业的经济效益，达到了双赢的效果。正如该企业领导所说的：“在未加装电话前，很多客户电话打不进来，影响了好多业务，也影响了企业的形象，现在花了点小钱，不仅收回了荣誉，也赚了大钱，……”。对通信分公司想用户所想，真心为用户解决问题的良好服务表示了真诚的谢意。

4 利用话务统计分析话务流向，指导市场经营工作

　　经过多年的建设和积累，大港通信分公司拥有了一个天津地区规模最大、功能最强、技术十分先进的基础通信网。为此，其他通信运营商也都积极利用该网的资源开辟IP业务，大港通信分公司则利用话务统计的功能，通过对统计数据的研究和分析，及时掌握了话务的流量流向，采取了相应的营销策略，取得了市场经营的主动权和较高的市场占有率。例如在话务统计中以24小时为周期登记了“目的地话务分布测量”的任务，并将所有要统计分析的目的码也逐一登记，进行实时统计和存盘（所用的命令为“CRE TRFCROBJ”），然后由测量单元选择“目的码话务分布测量”任务做进一步的统计，将系统呼叫某一目的码的占用次数、接通次数、应答次数、占用话务量、应答话务量等数据全部统计出来。根据统计的结果，又对每一个目的码、每个用户进行分析，且采取不同措施进行处理，因而达到了抑制话务流失的提高市场占有率的目的。

　　以上从不同的侧面分析了话务统计在运行维护和市场经营工作中的作用，望能起到抛砖引玉的作用。